Reklamacije

Potrošač može da podnese reklamaciju kako bi izvršio svoje prava iz neurokona roba sa ugovorom, u skladu sa odredbama članova 55 i 56 Zakona o zaštiti potrošača Republike Srbije ("Službeni glasnik RS", broj 35/2026), kao i zbog pogrešno izračunate cene i drugih nedostataka.

Reklamacija se može podnesti:

• putem e-pošte na reklamacije@zlatnogrlo.rs;
• poštom na: Zlatno Grlo, Viline vode bb, 11000 Beograd.

Uz reklamaciju je neophodno pripokriti račun ili drugi dokaz o kupovini (kopiju računa, fiskalni račun, slip ili drugi dokaz po kojim se može utvrditi da je kupovina izvršena kod Prodavca), kao i navesti predlog za rešavanje reklamacije.

Prodavac je obavezan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da ih čuva najmanje dve godine od datuma podnošenja potrošačkih reklamacija, i da postupi u skladu sa propisima koji uređuju zaštitu ličnih podataka.

Prodavac je obavezan bez kašnjenja da potvrdi Kupcu primanje reklamacije elektronskim putem, odnosno da navede broj pod kojim je reklamacija evidencirana u registru primljenih reklamacija.

Prodavac je obavezan, bez kašnjenja i kasnije u roku od 8 dana od dana primanja reklamacije, da odgovori na potrošačevu reklamaciju pisano ili elektronskom putem. Odgovor Prodavca na potrošačevu reklamaciju mora sadržati odluku da li prihvata reklamaciju, objašnjenje ako je ne prihvata, izjavu o potrošačevom zahtevu veći metode rešavanja i konkretni predlog u kom roku i kako će rešiti reklamaciju ukoliko je prihvati. Rok za rešavanje reklamacije ne može biti dulji od 15 dana.

Prodavac je obavezan da postupi u skladu sa odluom i predlogom za rešavanje reklamacije, ako je prethodno dobio saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije se poništava kada potrošač primi odgovor Prodavca i nastavlja da teče kada Prodavac primi izjavu potrošača. Potrošač je obavezan da odgovori na odgovor Prodavca kasnije u roku od 3 dana od dana primanja odgovora Prodavca. Prodavac je obavezan da potrošača eksplicitno obavesti u odgovoru na reklamaciju o obavezi odgovora, posledicama kašnjenja s tim rokom i poništavanju rokova. Ako potrošač ne odgovori u propisanom roku, smatraće se da nije saglašao sa predlogom Prodavca za rešavanje reklamacije.

Ako Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da ispuni potrošačev zahtev unutar propisanog roka, obavezan je da potrošača obavesti o produženju roka za rešavanje reklamacije i da navedi u kom roku će je rešiti, kao i da dobije saglasnost potrošača, koju je obavezan da evidentira u registru primljenih reklamacija. Produženje roka za rešavanje reklamacija je moguće samo jednom.

Ako Prodavac odbije reklamaciju, obavezan je da potrošača obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Ako je reklamacija prihvata, Prodavac će organizovati prikupljanje roba kroz ovlaštenu kurirsku službu na svoj trošak, osim ako se drugačije saglasilo sa Potrošačem. Nakon primitka roba, reklamacija će se rešiti na način propisan Zakonom o zaštiti potrošača, odnosno popravkom, zamenskom proizvodom, adekvatnim smanjenjem cene ili prekidom ugovora sa povratkom plaćenog iznosa, u skladu sa zakonskim uslovima i saglasno sa Potrošačem.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako je reklamacija odbijena ili spor nije rešen mirno, Potrošač može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pre tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Prodavac je obavezan da učestvuje u ovom postupku u slučajevima i na način propisani Zakonom o zaštiti potrošača.

Pravo odustajanja od ugovora na daljinu

Potrošač ima pravo da se oduvoje od ugovora na daljinu, bez navođenja razloga, u roku od 14 dana, u skladu sa čl. 29 Zakona o zaštiti potrošača Republike Srbije ("Službeni glasnik RS", broj 35/2026).

Rok od 14 dana počinje da teče od dana kada roba dođe u obzir potrošača ili treće lice određeno od strane potrošača, osim prevoznika, i sa istekom navedenog roka pravo potrošača da se oduvoje od ugovora prestaje.

Da bi izvršio pravo odustajanja, potrošač mora podnijeti izjavu o odustajanju Prodavcu pre isteka roka, putem e-pošte na reklamacije@zlatnogrlo.rs ili korišćenjem obrazca za odustajanje koji se preuzima sa linka.

Pri primitku izjave o odustajanju, Prodavac će brzo elektronskom putem potvrditi primanje izjave.

Prodavac je obavezan da vrati sve primljene plaćanja od potrošača, uključujući troškove isporuke, bez kašnjenja i kasnije u roku od 14 dana od dana primanja izjave o odustajanju. Prodavac može da odloži povračaj do primanja robe ili dok potrošač da dokaz da je roba poslata, to što se prvo desi.

U slučaju povratka roba i povratka sredstava kupcu koji je ranije platio karticom, u delu ili u potpunosti, a bez obzira na razlog povratka, International Trade System (ITS) će vršiti povračaj isključivo putem VISA, EC/MC, Maestro i DINA načina plaćanja, što znači da banka, na zahtjev prodavca, će vratiti sredstva na račun korisnika kartice.

Slažete li se sa korišćenjem drugog načina plaćanja za povraćaj plaćenog iznosa, nećete nositi nikakve troškove takvog povratka.

Robu ćemo prikupiti kroz kurirsku službu sa kojom smo uspostavili suradnju. Troškovi jednim povratkom i slanjem zamenskih proizvoda nose International Trade System (ITS), dok se izravni troškovi bilo kojeg daljeg povrata nose kupac.

Potrošač je odgovoran za bilo smanjenje vrednosti robe koje nastaje kao rezultat rukovanja robom na način koji nije potreban da se utvrdi priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

U skladu sa čl. 38 Zakona o zaštiti potrošača, pravo odustajanja se ne može izvršiti u slučajevima propisanim zakonom, uključujući posesbno:

• roba koja je podložna smanjenju kvaliteta ili ima kratki rok trajanja;
• zaprećena roba koja nije pogodna za povratak iz zdravstvenih ili higijenskih razloga, ako je otprečena nakon isporuke;
• roba koja, nakon isporuke, po svojoj naravi nespremljivo je mešana sa drugim robom.